Proposta de uma ferramenta de análise dos serviços partilhados da administração pública

Abstract

Serviços Partilhados (SP) nas Administrações Públicas são soluções de modernização administrativa donde são esperados elevados resultados de eficiência à semelhança do sector privado. Serviços Partilhados é um conceito baseado numa estratégia colaborativa segundo a qual serviços transversais selecionados, comuns a diversas unidades de negócio de uma organização, são concentrados em unidades de negócio semiautónomas, com uma estrutura de gestão que promove a eficiência e eficácia. Os Centros de Serviços Partilhados apresentam as seguintes características: (i) fornecer atividades de suporte; (ii) fornecer serviços a clientes internos; (iii) garantir baixo custo; e (iv) garantir elevada qualidade. Estes serviços no sector público estão sujeitos a pressões dos Governos para atingirem resultados equivalentes aos do sector privado. A implementação destes serviços no sector público é árdua, complexa e enfrenta desafios ao nível de gestão de mudança organizacional, área financeira com elevados investimentos, redesenho de processos, competências dos recursos humanos e resistências à mudança e ainda as especificidades do domínio público e politicaconsolidação orçamental. Os resultados das avaliações destes Centros de Serviços Partilhados (CSP) são raros e desconhecidos do domínio público. A pergunta de partida que norteou esta investigação foi ”Como contribuir para a avaliação da implantação e do funcionamento dos SP do sector público?”. Utilizámos o modelo de análise Shared Services Analysis Model, i.e. SSAM, e construímos um conjunto de questões exploratórias abarcando todas as dimensões críticas e seus relacionamentos, nomeadamente Alinhamento de Mercado (AM); Governação de Serviços (GS); Compra - AM vs GS; Alinhamento Organizacional (AO); Prestação do Serviço - GS vs AO; Capital Intelectual (CI); Capital Organizacional - AO vs CI e Capital Relacional - CI vs AM, de modo a avaliar a eficácia e eficiência de um CSP.