Liderança empoderadora e comportamentos proativos no sector da hotelaria: O papel da capacitação psicológica e do suporte do líder

Abstract

Num setor hoteleiro pautado por elevada intensidade de contacto interpessoal e por constrangimentos temporais permanentes, a criação de equipas autonomizadas, informadas e dotadas de iniciativa surge como condição "sine qua non" para a excelência do serviço. Partindo deste enquadramento, o presente estudo, de natureza quantitativa, indaga em que medida a liderança empoderadora se relaciona com os comportamentos proativos no trabalho, e até que ponto a capacitação psicológica e a perceção de suporte do líder elucidam esse nexo. Recolheram-se dados em díades líder-liderado (n = 214), em múltiplas unidades hoteleiras portuguesas, mediante instrumentos validados e um procedimento de emparelhamento anónimo. As análises, fundadas num modelo de mediação em paralelo, evidenciam uma associação positiva entre a liderança empoderadora e os comportamentos proativos no trabalho. Todavia, os efeitos indiretos via capacitação psicológica e perceção de suporte do líder não alcançaram significância estatística, sinalizando que, num contexto operativo que exige respostas céleres e decisão próxima do cliente, a influência da liderança empoderadora se concretiza, predominantemente, por via direta. Em termos aplicados, impõe-se privilegiar a delegação efetiva com critérios transparentes, a circulação sistemática de informação e a rotatividade de responsabilidades de coordenação, por forma a consolidar a autonomia responsável na linha da frente e catalisar respostas proativas ao cliente. Em suma, os resultados perfilam a liderança empoderadora como uma alavanca pragmática da proatividade na hotelaria, sobretudo por via direta, oferecendo balizas operacionais claras para a gestão de pessoas.

In a hospitality sector characterized by intense interpersonal interaction and enduring temporal constraints, the creation of autonomous, well-informed, and initiative-driven teams emerges as a "sine qua non" condition for service excellence. Building on this premise, the present quantitative study investigates the extent to which empowering leadership relates to employees’ proactive work behaviour, and how psychological empowerment and perceived leader support elucidate this relationship. Data were gathered from leader-follower dyads (n = 214) across multiple Portuguese hotel units, using validated instruments and an anonymous matching procedure. Analyses based on a parallel mediation model revealed a positive association between empowering leadership and employees’ proactive work behaviour. However, the indirect effects via psychological empowerment and perceived leader support did not reach statistical significance, suggesting that, within an operational context demanding swift responses and localized decision-making, the influence of empowering leadership unfolds predominantly through a direct pathway. From an applied standpoint, emphasis should be placed on effective delegation guided by transparent criteria, systematic information flow, and the rotation of coordination responsibilities, in order to strengthen responsible autonomy on the frontline and foster proactive responses to guests. In sum, the findings portray empowering leadership as a pragmatic lever for cultivating proactivity in the hospitality industry - chiefly through a direct route - while offering clear operational benchmarks for people management.